¿Cómo gestiono las redes sociales de mi empresa?

Llevamos ya unos cuantos años conviviendo con las redes sociales y ya se han convertido en una parte importante de las relaciones entre personas. Se podría decir que el juego sigue siendo el mismo, pero las reglas están cambiando… si no lo han hecho ya.

comunicación

El auge de redes sociales como Facebook y Twitter, no sólo ha influido en las interacciones con amigos o conocidos; también se han convertido en una parte fundamental de la comunicación de las empresas con sus posibles clientes. La publicidad, la promoción; en definitiva, la comunicación empresarial ha cambiado de forma radical.

¿Cómo han cambiado las redes sociales la comunicación empresarial?

La clave es la conversación. Las empresas ya no pueden lanzar sus mensajes esperando que calen en la mente de los consumidores. Éstos no son sólo cifras; son personas que quieren saber, preguntar, opinar… y las empresas han de gestionar esta “nueva” forma de hacer las cosas.

También ha tomado importancia el concepto de la colaboración. Ayudar a los usuarios a elegir la solución que mejor se adapta a sus necesidades y generar contenidos de interés para los clientes más allá de la propia venta son cuestiones que cobran cada día más importancia.

colaboración

Del mismo modo, plataformas como Facebook, Twitter, Pinterest, Google Plus o Instagram permiten difundir las actividades de la empresa, actualizaciones de producto o esencias de la marca a un coste muy ajustado.

¿Necesita mi empresa estar en redes sociales?

Hacer una reflexión profunda sería lo ideal. Para ello se deben contestar preguntas como por qué puede ser interesante, de qué recursos dispongo, quién se va a hacer cargo, qué pierdo si no lo hago… sin olvidar que las redes sociales son un medio, no un fin en sí mismas.

Algunos datos que pueden inclinar la balanza pueden ser el hecho de que nuestros clientes o posibles clientes utilicen ya las redes sociales. Del mismo modo, que lo haga la competencia, proveedores o empresas afines puede impulsarnos en uno u otro sentido.

De cualquier modo, se trata de una decisión de negocio, sin caer en modas o ideas preconcebidas. Pero siendo conscientes de que estemos presentes o no, es posible que en las redes sociales ya se esté produciendo una conversación sobre nosotros o nuestro entorno.

¿Cómo gestionar una red social de forma eficaz?

Imposible obtener respuesta a una pregunta tan compleja en unas pocas líneas, pero podríamos establecer una base de buenas prácticas teniendo en cuenta los siguientes puntos:

  • El Plan – Algo así como las cuestiones fundamentales “hacia adentro” como qué necesidades tiene nuestro proyecto, qué queremos conseguir, quién se va a responsabilizar de cada tarea, qué recursos tenemos y cómo los distribuimos, etc.
  • La Estrategia – Lo que podríamos identificar como las decisiones “hacia afuera” como de qué vamos a hablar y por qué, cómo vamos a contestar, el tono de la comunicación, el lenguaje que vamos a utilizar, con quién queremos conectar, en qué idiomas, etc.
  • El Alma – El quid de la cuestión: ser coherente con nuestro producto o servicio, ser conscientes de que hablamos con personas, saber de la potencia del altavoz que estamos utilizando, tener la capacidad de rectificar y asumir errores, buscar la colaboración son temas que debemos tener presentes en cada acción que realizamos.
  • La Guía –  Es decir, los datos. Se trata de saber qué gusta y qué no, comprobar las variaciones de la comunidad, tratar cada interacción con la relevancia que merece y conocer todas las estadísticas posibles nos ayudará a lograr nuestros objetivos, sabiendo siempre en qué estado nos encontramos.

guía

Huelga decir que esto no es ninguna panacea. No se trata de escribir torres de folios y realizar largas reuniones; simplemente son cosas que deben estar claras y surgir de la lógica; pero sin olvidar la necesidad de aprendizaje, la “cintura” para evolucionar y mejorar poco a poco.

¿Necesito un Community Manager?

Rotundamente, sí. El tiempo que requiere este trabajo y el perfil ideal necesario, sumado a la necesidad de conocimientos y experiencia, aconsejan la contratación de un profesional que de la cara por la empresa ante la comunidad… y por la comunidad ante la empresa.

Un Community Manager debe ser alguien acostumbrado al entorno de las redes sociales, con conocimientos de marketing y habilidades comunicativas; pero que conozca la empresa, el producto, la marca y/o el proyecto. Al fin y al cabo, va a ser su voz en las redes sociales, por lo que necesita estar sumergido en el día a día de la empresa, del sector y del negocio.

En cualquier caso, si bien su contratación de forma interna es lo más recomendable, no siempre tenemos recursos suficientes para hacer frente a esa inversión. En estos casos la alternativa fetén es contar con profesionales expertos que además conozcan el negocio de la empresa.

http://www.youtube.com/watch?v=N-7j64D4Sm4

Pero… ¡ojo! Tanto estar como no estar en redes sociales es una decisión válida; pero no es válido decidir estar y no involucrarse. Incluso, en el caso de optar por un profesional externo la obligación de saber qué se cuece es primordial.

¿Has tomado ya una decisión?